Turismo: tecnología para conocer al viajero

El mundo turístico, fundamentalmente el hotelero, está mejorando sus procesos de negocio con herramientas que pueden ayudarle a saber más de sus clientes.

Publicado el 08 Sep 2009

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El turismo generó unos ingresos de 41.882,6 millones de euros en España durante todo 2008, según datos del Banco de España. A esto se suma que las actividades turísticas representan el 10,7% del PIB nacional, lo que demuestra la importancia de este sector, estratégico para la economía nacional. Después de la construcción, que ha estado muy inflada en los últimos años, ha sido el principal pilar de la economía española. No obstante, los vientos de crisis que corren están barriendo de turistas los principales destinos de nuestro país. La variedad de actividades empresariales que se pueden dar en este sector se agrupan bajo cuatro ramas principales: hostelería, aerolíneas, agencias de viajes y transportes. De todos ellos, quien está realizando mayores inversiones tecnológicas en los últimos tiempos son los hoteles, muchos de cuales todavía cuentan con programas de gestión anticuados y poco flexibles. No obstante, es verdad que la palma en lo que a gasto tecnológico se refiere se la llevan las aerolíneas y las agencias de viajes. Aún así, no es menos cierto que en este tipo de compañías los proveedores habituales de soluciones son los propios fabricantes de sistemas de reservas y gestión, que no utilizan resellers para implantar estos desarrollos, puesto que el despliegue lo realizan ellos mismos. Por ejemplo, las agencias de viajes online han supuesto una verdadera revolución en este sector (e incluso una fuente de conflictos con las tradicionales). Y es que la venta de viajes a través de Internet alcanzó los 6.520 millones de euros en 2008. Así, no es de extrañar que para este tipo de empresas sea vital contar con un sistema de gestión bien afinado y conectado con las aerolíneas y los hoteles. Estas aplicaciones, conocidas por las siglas de GDS (global distribution system) las ofrecen e implantan fabricantes muy especializados como Amadeus o Sabre.
Íñigo García-Aranda, director de marketing del fabricante especializado en turismo Amadeus, señala que “las empresas buscan, sobre todo, aquellas soluciones que les permiten mejorar el servicio al cliente, ahorrar costes y potenciar su distribución en determinados mercados”. En una situación como la actual, en la que, debido a la falta de demanda por la crisis, las noches que pasan los turistas en hoteles han caído un 16%, estos establecimientos saben que es importante modernizar sus infraestructuras tecnológicas para salir más reforzados del bache económico. Una prueba de que lo están haciendo es el Plan Renove Turismo: 400 millones de euros que puso sobre la mesa el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, destinados a las empresas turísticas (no sólo hoteles) para que renovasen sus infraestructuras. La dotación se acabó en un mes y un 80% de los créditos disponibles fueron pedidos por hoteles. Ahora, el Ministerio prepara otros 600 millones que verán la luz en breve.

Hoteles a la última

Íñigo García-Aranda, que pertenece a una de las primeras firmas de desarrollo de soluciones para el sector, también explica que los diferentes actores del negocio tienen niveles de tecnificación distintos. Así, las agencias y aerolíneas son las más punteras, ya que son las primeras en actualizar sus sistemas de gestión de reservas y negocio. Sin embargo, este ejecutivo agrega que “el sector hotelero está empezando ahora a destinar grandes esfuerzos [económicos] tanto en distribución como en gestión de sus establecimientos”. El hotelero va a tener que estar atento en los próximos años a una clave fundamental: saber lo que el cliente quiere para darle el mejor servicio. Bjorn Tronholm, director general de Noray, sostiene que en “los hoteles se demanda cada vez más aplicativos para la gestión y la fidelización”, así como “soluciones para departamentos donde todavía la informática se usa poco”. Este distribuidor canario de Microsoft presentó Noray Hotel for Dynamics Nav en la última edición de Fitur (Feria Internacional de Turismo). Se trata de un ERP verticalizado para el sector hotelero con el que se puede gestionar desde el correcto funcionamiento del servicio de habitaciones hasta las cuentas del departamento financiero. Tronholm señala que con este tipo de herramientas el cliente consigue aumentar la productividad de su personal, optimizar los procesos empresariales y conseguir capacidad de análisis de la información. Javier Moreira, director de Dynamics en España, considera que gracias a estas soluciones “las empresas turísticas pueden gestionar todo, desde el correcto funcionamiento del servicio de habitaciones hasta las cuentas del departamento financiero, así como tener una visión de 360 grados de los clientes y segmentar por criterios, por ejemplo sociodemográficos, para definir campañas de marketing y comunicación”.
Otra aplicación que puede ayudar a los empresarios hoteleros a gestionar su negocio y conocer mejor a sus clientes es Simhotel, de Indra. Esta solución está basada en el ERP mySAP y ofrece utilidades tanto para la gestión de reservas y la facturación, como de finanzas, tesorería, activos fijos o compras y ventas. El aplicativo permite mantener una visión de conjunto de la información de la compañía en tiempo real, lo que reduce los tiempos para las tomas de decisiones. Además, también facilita el conocimiento de las necesidades de cada cliente al detalle, así como sus preferencias, lo que también ayuda a conocer el rendimiento económico de cada uno.

Por otro lado, una de las tendencias que se están poniendo más de moda en el alojamiento es facilitar la conectividad a los huéspedes. Luis Muelas, responsable de informática de Anjoca (empresa gestora del Hotel Elba Costa Ballena en Cádiz), señala que están detectando una mayor demanda de servicios Wi-Fi en los establecimientos hoteleros, no sólo en las habitaciones, sino también en las salas de reuniones. Además, el establecimiento gaditano ha desplegado una red en forma de estrella con dispositivos de Cisco. Esta infraestructura se basa en una red troncal de fibra óptica que gestiona cinco VPN con necesidades diferentes. Muelas asegura que con esta tecnología han “obtenido una importante reducción en costes, así como incrementado los servicios a nuestros clientes, que ahora pueden disfrutar de acceso Wi-Fi a Internet desde cualquier punto del hotel”.

Información al minuto y movilidad
Por su lado, Francisco Lapuerta, director de la división de soluciones para el comercio de IBM, explica que también desde el sector turístico “se demandan tanto herramientas interactivas para proporcionar información a los turistas como soluciones de autoservicio que agilicen las esperas (autocheck-in/out)”. Un ejemplo de esta filosofía la encontramos en la instalación que el distribuidor Compass hizo en las calles de la localidad de Ribadeo (Lugo): un kiosco con acceso a información turística en tiempo real, así como a contenidos multimedia. Fernando Gonzalo, responsable de desarrollo de negocio de Compass, explica que el terminal IBM Anyplace “permite modernizar el concepto de acceso a la información en la oficina de turismo”. Además, estos kioscos también pueden instalarse en empresas privadas, ya que su objetivo es “dar servicios accesibles desde cualquier punto, en cualquier momento y a través de cualquier tipo de dispositivo”, comenta Gonzalo. En dos o tres días se pueden instalar los terminales, con un coste unitario que no supera los 3.800 euros. En cuanto a lo que viene para los próximos años, Lapuerta explica que “veremos soluciones alrededor de la tecnología inalámbrica que permita tanto la autenticación como el pago a través de un dispositivo móvil”, tipo teléfono o PDA.
Por su lado, desde Amadeus señalan que las soluciones para facilitar el embarque en los vuelos a través del móvil también serán importantes. Este proveedor ha llegado a un acuerdo con RIM, el fabricante de los teléfonos BlackBerry, para desarrollar aplicaciones inalámbricas que permitan usar el móvil como una tarjeta de embarque. Además, Íñigo García-Aranda, de Amadeus, piensa que el viajero podrá “darse un paseo virtual por la terminal antes de llegar al aeropuerto o agilizar el control de pasaportes con las últimas tecnologías de reconocimiento facial”. “Los últimos avances en identificación por radiofrecuencia (RFID) permiten al viajero tener localizado su equipaje”, añade este ejecutivo, que incluso sugiere que el teléfono móvil servirá para realizar el check in en el hotel y como llave digital para abrir la habitación.

Teléfonos IP en el Hotel Elba Costa Ballena<br />
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Este alojamiento gaditano desplegó una estructura en forma de estrella con una red troncal de fibra óptica que gestiona cinco redes virtuales. Además, el establecimiento ha implantado más de 300 teléfonos IP de Cisco (de los modelos 7906G y 7960). A ellos se han sumado terminales con acceso Wi-Fi. La plataforma de telefonía IP se completa con más de cuarenta puntos de acceso de la serie Aironet 1131 que garantizan la cobertura en todo el establecimiento. Luis Muelas, responsable de informática de Anjoca, la gestora del hotel, explica que con esta instalación querían disponer de una estructura de cableado unificada para todos los servicios. El despliegue lo realizó el partner Ocean Networks en 2 meses con una inversión total de 107.000 euros. Muelas asegura que un establecimiento hotelero debería elegir estas soluciones por su “flexibilidad, escalabilidad, mejoras en la telefonía” y por la posibilidad de ofrecer televisión a la carta en las habitaciones.

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<strong>Dynamics le dice a Husa qué quiere el cliente</strong>

La cadena Husa, que cuenta con 160 hoteles en todo el mundo y casi 3.000 empleados, tenía en mente centralizar los datos de todos los clientes de sus establecimientos y de los asociados. Junto a esto también pretendía segmentar a sus huéspedes según una serie de criterios predefinidos (nacionalidad, sexo o edad, entre otros). Para ello recurrió al partner Dreissig, que desplegó en Husa la solución Microsoft Dynamics CRM en menos de tres meses. Con esta aplicación, la cadena ha conseguido sincronizar diariamente las reservas que recibe a través de su web con la plataforma de gestión. A estos datos se unen ahora los que provienen de los propios hoteles cuando el cliente llega y se registra en la recepción para disfrutar su estancia. Además, utilizando una herramienta de business intelligence, Husa puede segmentar diariamente a todos sus huéspedes. Todo esto le permite a la firma hotelera analizar el comportamiento de sus clientes y crear campañas de marketing más ajustadas a los mismos, lo que supone un ahorro de costes. Ello también acaba influyendo en la fidelización de las personas que pasan sus noches en los establecimientos de Husa.

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<strong>Compass en el Ayuntamiento de Ribadeo</strong>

Esta localidad de la provincia de Lugo cuenta en sus oficinas de turismo con unos kioscos del fabricante IBM en los que el viajero puede obtener información e incluso descargarse a través de bluetooth guías y otras utilidades en el móvil. La implantación de los mismos corrió a cargo del reseller Compass y se realizó en el plazo máximo de 3 días. Cada unidad tuvo un coste de 3.800 euros. Con este sistema, el ayuntamiento en cuestión puede integrar en los kioscos Anyplace de IBM mapas GPS con los puntos definidos para que el usuario los descargue en su navegador. Además, a través del sistema de gestión de contenidos SISTUR, se puede actualizar la información de los terminales de forma rápida y sencilla, permitiendo la posibilidad de incorporar información sobre hoteles y transportes.

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