Brindar más servicios a los actuales clientes es una estrategia de crecimiento mucho más económica que intentar captar nuevo mercado. Este enunciado del marketing nos indica cuán importante es satisfacer y fidelizar a los actuales clientes. Sin embargo, las pymes que brindan servicios profesionales, a menudo olvidan este axioma y se embarcan en estrategias que apuntan a incrementar la cartera de clientes, sin antes analizar la posibilidad de ampliar su oferta de servicios a los actuales.
En todo caso, lo primero que conviene hacer es conocer la situación actual y qué procesos se pueden optimizar dentro de la organización para poder crear y brindar nuevos servicios.
Ahora bien, el primer paso que hay que dar para vender más servicios a los actuales clientes, es asegurar su satisfacción. Para ello, lo principal es que el servicio que se les brinda sea de su total conformidad. Luego de esto, que puede parecer básico pero necesario, podemos sumar acciones orientadas a fortalecer los lazos con el cliente, de manera tal que al servicio le podamos sumar valor añadido. Estas acciones son las que generan fidelidad, y una forma de desarrollarlas es a través de lo que llamamos tecnología de puertas para afuera.
Supongamos que nuestra pyme se dedica a la asesoría en temas fiscales o que brinda servicios de comunicación. En ambos casos – y en muchos otros – las tareas de trabajo implican un importante ir y venir de documentos, que pasan por muchas manos para ser revisados, modificados y aprobados. Tanto para nuestra organización como para el cliente, es necesario que este proceso sea lo más pragmático posible, de manera de poder hacer un seguimiento de cada uno de los documentos, tenerlos actualizados y garantizar siempre su disponibilidad. Para ello, el e-mail, que hasta ahora es el mecanismo más popular para compartir archivos, resulta un medio obsoleto.
Por el contrario, una plataforma de colaboración o una oficina on line como Feng Office, representa un medio ideal para el intercambio de información; pues no solo mejora la gestión interna, sino que además fortalece el vínculo con el cliente. Esto porque proporciona una modalidad de trabajo innovadora, que no genera costos al cliente y permite que la Pyme pueda ahorrar dinero.
A modo de ejemplo, una plataforma colaborativa permite que los documentos estén en un lugar accesible para ambas partes y que allí mismo se puedan subir las nuevas versiones, junto con los comentarios asociados a cada revisión. Todo esto queda visible en un único espacio, ordenado cronológicamente y disponible desde cualquier lugar con conexión a Internet.
Otra situación recurrente a la que se enfrenta una pyme de estas características es la demanda permanente por parte del cliente de documentos que necesita: desde una nómina, pasando por un logotipo o hasta la última versión de un informe. Todos pueden ser requeridos en cualquier momento; incluso aún cuando no estamos en la oficina.
En este caso, tener los archivos importantes en la web, disponibles a través de nuestra oficina on line, le permitirá al cliente acceder a la información que necesita sin depender de nosotros. Por lo tanto, nuestro cliente solucionará su problema de forma inmediata, y nuestra pyme gana tiempo para dedicar a otras tareas. Es un beneficio para ambas partes!
A menudo también los clientes acuden a nosotros para solicitar la explicación de un procedimiento o el dato de un contacto. Mediante una plataforma colaborativa, toda esa información también es posible ponerla a disposición de nuestros clientes, con niveles de acceso y seguridad determinados por nosotros. De esta forma logramos que nuestros clientes puedan autogestionarse para solucionar esas dudas y ahorrar en tiempo y costes para ambas partes.
Estas son algunas de las utilidades que podemos encontrar al incorporar herramientas tecnológicas que nos ayuden a mejorar la gestión interna. Pero que también nos aportan un diferencial competitivo del resto de las pymes, al brindar a nuestros clientes una plataforma de comunicación y acceso a la información que fortalece su vínculo con nosotros.
Y aún lo más importante de todo esto es que un cliente satisfecho estará más receptivo a recibir mayores servicios por nuestra parte. Así nuestra pyme podrá crecer brindando nuevos servicios a los actuales clientes, y disponer de más tiempo para la captación de nuevo mercado. Conrado Viña, CEO y co-fundador de Feng Office.
