La importancia del Centro de Soporte y Mantenimiento de Aplicaciones

Hoy en día, el mercado exige un modelo de servicio abierto donde la relación con el cliente prima por encima del control y la gestión, sin obviar evidentemente estos dos últimos conceptos delegados a la automatización de los procesos.

Publicado el 01 Oct 2009

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Hoy en día, el mercado exige un modelo de servicio abierto donde la relación con el cliente prima por encima del control y la gestión, sin obviar evidentemente estos dos últimos conceptos delegados a la automatización de los procesos. El hecho de estar normalmente ante contratos de larga duración exige crear la figura del gestor del servicio sobre la de jefe de proyecto. Dicho gestor es conocedor de la criticidad, priorización o planificación de las necesidades de los clientes comunicándoselas a los diferentes equipos de profesionales para que las introduzcan en sus planificaciones de servicio. De esta manera se genera un binomio entre las necesidades de los clientes (solicitudes de correctivo, evolutivo, soporte, etcétera) y la carga de trabajo del centro de soporte y mantenimiento, permitiendo satisfacer dichas necesidades de forma óptima. Su resultado será una correcta planificación de los productos y servicios a entregar.

Desde hace años Ibermática viene proporcionando al mercado servicios de mantenimiento de las aplicaciones SAP. Buscando sinergias de las diferentes experiencias individuales nace el centro de soporte y mantenimiento, cuyo objetivo es la mejora continúa de la calidad del servicio a los clientes, primando la creación de valor en los mismos y la entrega de los productos en orden a acuerdos de nivel de servicio.

Para ello, se han creado pools de áreas funcionales y tecnológicas donde se encuadran los profesionales con el fin de hacer frente a las solicitudes en tiempos y plazos acordados. Esto posibilita a los departamentos de sistemas de los clientes orientarse y transformarse para proporcionar valor añadido a su organización conociendo:

– Qué áreas demandan mayor volumen de mantenimiento.
– Qué tipo de mantenimiento demandan: correctivo, soporte, evolutivo, servicios adicionales (formación).
– Qué acciones tomar para orientar el gasto hacia la inversión analizando los motivos de los correctivos.
– La justificación y valoración económica

Actualmente el Centro de Soporte y Mantenimiento SAP da servicio a plataformas de diversos sectores, tanto industriales como de servicios o de la propia Administración Pública. Esta atención se presta a través de más de 100 profesionales distribuidos en 6 centros por todo el Estado Español.

El gestor de solicitudes constituye la herramienta sobre la cual se articula el ciclo de vida de las solicitudes y es el eje central de comunicación donde reside la información asociada a la situación del servicio. Dicho gestor, desarrollado internamente por Ibermática sobre tecnología SAP, se fundamenta en tres componentes básicos: – el workflowsobre el que se basa el flujo de las solicitudes
– el BI como repositorio de la información que fluye en el servicio y
– el Portal SAP que actúa como ventana de acceso a la evolución de las solicitudes en Internet.

Nuestra experiencia en el mundo del mantenimiento de aplicaciones nos ha permitido definir una metodología propia donde se representan las fases por las que evoluciona el servicio. La primera fase es la de asimilación de la plataforma del cliente donde la exigencia de documentación juega un papel capital. Se continúa por la fase de transición y transformación, donde se define el modelo de relación y el modelo de servicio, encuadrándolos, entre otros muchos parámetros, en el documento operativo del servicio. Una vez concretado el “modus operandi” se establece el servicio. Una última fase que todo servicio debe contemplar es la fase de devolución en la cual se asegura la transición del servicio.

Ibermática ha evolucionado y orientado dicha metodología para agilizar la incorporación de nuevos clientes al Centro. De esta manera consideramos muy interesante generar el mayor número de sinergias en los procedimientos de actuación, que proporcionan ahorro de costes a nuestros clientes y que dirigen al Centro a trabajar, en la medida de lo posible, de forma uniforme.

El centro de soporte y mantenimiento de aplicaciones SAP completa su oferta con con servicios de outsourcing para otros entornos y con servicios de infraestructuras (help-desk, microinformática, centro de proceso de datos y comunicaciones).

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Mónica Hidalgo

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