El acceso a servicios financieros facilita la vida cotidiana de las personas: planificar los gastos, definir objetivos de ahorro, tener previsión ante emergencias imprevistas e incluso sortear posibles crisis financieras, son solo algunas de las gestiones diarias. En España, el nivel de inclusión es muy elevado. Según el informe de la consultora AFI, “Inclusión financiera en España”, el grado de inclusión financiera se considera prácticamente universal, ya que más del 95% de la población española es usuaria de cuentas bancarias.
Sin embargo, ante un proceso de transformación digital del sector, existe cierto riesgo de dejar atrás aquellas personas que no tienen un fácil acceso a la tecnología o que por su perfil sociodemográfico les es más complicado usar la tecnología en su día a día. Pero con el enfoque adecuado, centrado en sus necesidades, y un uso eficiente de las nuevas tecnologías se puede conseguir que estos usuarios no pierdan la relación con su entidad financiera y puedan solucionar sus necesidades o realizar transacciones de forma habitual pero remota.
Además, este proceso de digitalización si se lleva a cabo correctamente también puede ayudar a solventar el reto de la prestación de servicios básicos, incluyendo los servicios financieros, a la “España vaciada” con canales alternativos de atención al público en municipios más despoblados (oficinas móviles, agentes financieros, etc.).
En este contexto, el diseño de nuevos productos y servicios y el uso de la tecnología para potenciar la bancarización de forma accesible para todo tipo de usuarios son claves para conseguir la inclusión financiera real a toda la población. Desde Veritran, compañía que simplifica la construcción de soluciones digitales a través de su plataforma Low-Code, consideran 3 tecnologías clave para no dejar a nadie atrás:
- El onboarding digital. Se trata de un proceso de alta de usuarios de forma 100% digital, que tiene el compromiso de cambiar el paradigma de adquisición de clientes, acostumbrados a visitar sucursales físicas para la obtención de productos. Hoy es posible acercarse a un potencial nuevo usuario, incluso en remoto, solo a través de canales digitales. La tendencia de la transformación digital replantea no solo el fondo sino también la forma en cómo se ofrecen los productos y servicios. El modelo tradicional implica desplazamientos hacia las sucursales físicas, aportar documentación, perder mucho tiempo en el proceso, disponer de sucursales cercanas y personal para captar un cliente, etc. En cambio, el sistema de Onboarding Digital permite la validación de documentación, la verificación a través del uso de factores biométricos, la prueba de vida, el seguimiento del estado del proceso, y la confirmación a través de alertas y notificaciones de forma muy sencilla y guiada y en pocos minutos. De acuerdo con Veritran, el onboarding digital permite incrementar en 30 veces la cantidad de registros de clientes versus un onboarding físico. A su vez, esta solución permite una reducción de costos en la operación de al menos 20 veces en comparación con las altas físicas en las sucursales.
- La biometría. Los sistemas biométricos son un conjunto de tecnologías digitales que utilizan rasgos físicos de las personas como un medio de autenticación. Hoy podemos encontrar este tipo de tecnología en muchos sitios; cuando nos dan acceso a algunos edificios, al registrar nuestros datos en bancos, e incluso cuando desbloqueamos nuestros móviles mediante el uso de nuestra huella dactilar o cara. Esta autentificación certera y precisa se convierte en un aliado que facilita al usuario navegar por un entorno cada vez más digital, con multitud de cuentas en diferentes plataformas, cada una con una contraseña. Justamente, la biometría simplifica y elimina el uso de tantas claves distintas ayudando a personas con mayor dificultad para recordarlas a poder operar con mayor facilidad.
- La inteligencia Artificial (IA). Cada vez son más las entidades que reducen su número de oficinas, tanto en los territorios más despoblados como en las ciudades. La IA permite desarrollar cajeros con atención virtual sin necesidad de una oficina con personal para atender a los clientes. La IA puede tener un fuerte impacto en la relación entre el banco y sus usuarios actuales y potenciales si se aplica garantizando un enfoque centrado en el cliente y personalizado, que no excluya la relación humana. Por ejemplo, aplicando los llamados Virtual Banking Assistant se puede combinar Inteligencia Artificial con Reconocimiento de Voz para un asistente personal que, en función de su configuración y uso, puede responder consultas, asesorar y operar de acuerdo con las solicitudes de los usuarios y su comportamiento, con una simple orden por parte del cliente, de la misma manera que lo haría una persona.
Estas soluciones ponen en el centro a los usuarios, es decir, están planteadas para ayudar a las personas a operar de forma fácil e intuitiva. Gabriela Giannattasio, directora de desarrollo de negocios para Veritran en Europa, afirma que “la tecnología por sí misma no es la solución. Por ello el enfoque para una inclusión financiera 100% digital debe estar centrado en los usuarios, en entender cuáles son sus necesidades reales y cuáles son los retos a los que deben hacer frente. Para los bancos es fundamental considerar este abordaje ya que si quieren seguir siendo competitivos deberán desarrollar soluciones para que ningún usuario se quede atrás en este proceso de transformación digital”.
