Una gestión centralizada y transparente es la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente. Trabajar a partir de un conjunto unificado de datos, con sistemas integrados que vinculan, rastrean e informan sobre funciones y procesos comerciales, repercute, directamente, en la calidad del servicio que recibe el cliente. El ERP ayuda a crear flujos de trabajo, procesos y colaboraciones interdepartamentales que mejoran las experiencias del cliente.
Como explica Pablo Couso, director comercial de Datisa, “son muchos los beneficios y mejoras comerciales que aporta un ERP. Pero, quizá uno de los más importantes y que, a menudo, suele pasar desapercibido, es el incremento de los niveles de satisfacción del cliente. Un incremento relacionado directamente, con la mejora de la calidad del servicio que presta la organización y que se traduce en tasas de fidelización más elevadas”.
En Datisa han identificado los cuatro elementos de gestión críticos que más impactan sobre la experiencia de cliente:
- Gestión eficaz del inventario. Un ERP permite organizar el inventario y los niveles óptimos de existencias. El resultado: Cumplimiento de plazos de entrega y alineación precisa con la demanda. Permite automatizar la compra de existencias, normalizar el seguimiento de la rotación de inventario y proporcionar información sobre la frecuencia y las cantidades de reabastecimiento. Con todo, las pymes pueden ajustar sus existencias a las variaciones de la demanda, por ejemplo, estacional o regional o en función de cualquier otro criterio. La gestión eficiente del inventario, vía ERP, ayuda también a categorizar artículos, ver y responder al excedente o la falta de inventario y a mejorar la previsión, planificación y relaciones con los socios de la cadena de suministro.
La visibilidad equilibrada del inventario ayuda a mejorar el servicio al cliente porque proporciona la capacidad de comunicar a los clientes la fecha exacta en la que habrá disponibilidad de existencias.
- Recopilación de datos del cliente. Los datos son el motor de las soluciones ERP. Se pueden compartir fácilmente entre diferentes áreas para respaldar un conocimiento más profundo del comportamiento y necesidades del cliente. Brindan la oportunidad de analizar los comentarios y el feedback con los clientes. De esta manera, la organización puede obtener información relevante sobre sus opiniones y con ello, diseñar estrategias para mejorar el índice de satisfacción de sus clientes. Esa sinergia conduce a una mejor comprensión de cómo servir mejor al cliente y aumentar sus ratios de fidelización.
Por otro lado, el ERP registra y guarda automáticamente toda la información sobre los pedidos realizados por un cliente. De esta manera se simplifica el acceso a cualquier dato relevante sobre un cliente concreto, histórico de pedidos, condiciones de pago, preferencias de envío, formas de pago, etc. El proceso de repetición de envíos es más rápido y preciso. Y el cliente lo percibe porque sus plazos de entrega se acortan y la calidad del servicio mejora.
- Definición de precios competitivos. Los clientes, por regla general comparan precios entre diferentes proveedores. El papel del ERP es determinante para mantener los precios competitivos. Ayuda a optimizar el inventario y a reducir costes. Puede gestionar las fluctuaciones de los precios en función de los criterios establecidos por la empresa. En línea con el punto anterior, un ERP permite actualizar los precios con descuentos y ofertas especiales que premian la fidelidad de sus clientes.
- Entregas rápidas. El incremento de las compras online hace que la velocidad de entrega y la comunicación con el cliente sean más importantes que nunca. Un ERP permite acelerar el proceso de entrega al agilizar el pedido una vez que se realiza. Los niveles de existencias, la información del cliente y la visibilidad de la cadena de suministro son factores que influyen en el proceso de entrega rápido y optimizado. Al revisar esta información a través de un ERP, la empresa puede garantizar la fecha de entrega para que el pedido llegue al cliente en tiempo y forma.
Y, en caso de que haya que hacer una devolución, al integrar las operaciones de servicio al cliente, inventario, ventas y finanzas, un ERP simplifica el proceso. Ya sea la devolución o el cambio de pedidos o, cualquier otra incidencia relacionada con los pedidos de clientes. Esta resolución eficiente y precisa ayudará a generar confianza y, por ende, mejorar la satisfacción del cliente.
En definitiva, globalidad, la competitividad y la inestabilidad del entorno ha obligado a las organizaciones a mejorar la calidad de los servicios que prestan a sus clientes. Pero, el servicio y la satisfacción de los clientes están influenciados por diferentes factores que no se pueden gestionar de manera aislada por un único departamento. Las empresas modernas entienden la importancia de la función comercial. Y de la necesidad de optimizar los procesos con el apoyo de la tecnología.
