No hay duda de que las redes sociales se han convertido en una de las formas de comunicación preferidas en lo que llevamos de siglo XXI. Así lo demuestran las cifras del reciente estudio We Are Social que indican que el usuario medio pasó dos horas y 25 minutos al día usándolas. Y van en aumento: a finales del pasado año, el 30% de la población mundial tenía una cuenta de usuario activa en alguna red social.
Ante este panorama, surge un nuevo entorno empresarial que viene definido por la interrupción digital, ante un mayor poder de consumo y conversaciones continuas cabe preguntarse qué cambios se están produciendo en el comportamiento de los clientes. El informe “Global Consumer Pulse” de Accenture refleja una constante erosión en la lealtad de los consumidores de todo el mundo. El resultado es la llamada economía del cambio que representó oportunidades de negocio por valor de 6,2 billones de dólares en 2014, un 26% más que en 2010. Cabe destacar que en 2013, el 66% de los consumidores globales cambió de proveedor por un mal servicio y el 80% de ellos resaltó que ese cambio podría haberse evitado mediante una mejor resolución de los problemas.
Esta nueva realidad trae retos y oportunidades para las empresas de cara a construir relaciones duraderas con sus clientes y gestionar sus interacciones. Así, este entorno exige a las empresas contar con una estrategia de captación de clientes en redes sociales que permita dar respuestas rápidas, pertinentes y adecuadas a sus consultas y/o quejas.
Este nuevo panorama ha propiciado la realización del informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, en el que llevamos trabajando los últimos meses. Este estudio investiga el punto en el que se encuentra la atención al cliente en redes sociales mediante el análisis de las interacciones en estos medios de 77 de las principales empresas españolas que operan en nuestro país.
Una de sus principales conclusiones es que el servicio que se da a los consumidores a través de las redes sociales aún es muy limitado. Otras investigaciones también muestran que la mayoría de empresas usa las redes sociales como canal comercial para transmitir mensajes de promoción de productos y ofertas.
Sin embargo, percibir los medios sociales como un servicio clave es fundamental para lograr una mejora en la experiencia de usuario, tanto en el aspecto de ventas y desarrollo de negocios como para obtener una alerta temprana sobre problemas y oportunidades emergentes en el mercado.
El contact center se ha centrado en desarrollar una visión de 360 grados del usuario y en ofrecer una experiencia consistente a través de todos los canales de interacción. Por esta razón, a pesar de que requiere cambios tecnológicos, las redes sociales deben ser tratadas como una vía más y, por tanto, integradas en las plataformas ya existentes y en los procesos de negocio. Para ello se requiere un enfoque sistemático, inteligente y proactivo.
Este camino pasa por emprender siete pasos (supervisión de los canales de redes sociales; unificación del servicio; unificiación del historial; compilación de conocimientos y aplicaciones empresariales; servicio omnicanal proactivo; medición del rendimiento; e inclusión de redes sociales en los procesos empresariales) que conducen a liderar el desafío del servicio de atención al cliente en estos nuevos canales.
