El confinamiento provocado por la pandemia del coronavirus ha disparado el uso de los canales digitales de la banca. En total, los bancos que copan el ranking de las entidades más grandes en España (CaixaBank, BBVA, Santander, Bankia y Sabadell) han ganado 6,5 millones de clientes digitales durante el primer semestre de 2020, según las cifras ofrecidas por las propias entidades. Pero ¿están los españoles satisfechos con el servicio de banca online de su entidad?
Tal y como afirma un estudio sobre calidad bancaria elaborado en julio de 2020 por el comparador financiero HelpMyCash.com, la operativa online es el servicio bancario mejor valorado durante el confinamiento y el banco con la mejor nota es Openbank, una entidad exclusivamente digital.
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Openbank, el banco con la mejor operativa online
De los servicios bancarios valorados en la encuesta del comparador, la operativa online fue el mejor puntuado. “Los clientes están satisfechos con la banca online de su entidad, por lo que la banca anda en la buena dirección”, opinan desde HelpMyCash.com, y es que los clientes evaluaron con una nota media de 3,7 sobre 5 el servicio de banca online de las entidades en España.
Openbank, el banco de naturaleza puramente digital propiedad de Banco Santander, fue la entidad mejor valorada en la encuesta de satisfacción sobre la operativa online, con una puntuación de 4,1 sobre 5.
El segundo del ranking fue Bankinter, que obtuvo una nota de 4 sobre 5. La entidad, que además comercializa la cuenta nómina más rentable del mercado, registró un crecimiento del 72% en la captación online de clientes desde el 13 de marzo.
Le sigue ING, con una valoración de 3,8 sobre 5 en operativa online. Según el banco naranja, el nuevo escenario generado por el covid-19 ha permitido a la entidad batir un récord en la entrada de nuevos clientes. En julio, el 75% de las casi 24.000 aperturas de cuenta en ING se hicieron a través de Internet.
BBVA y el Santander, por encima de CaixaBank
De los tres gigantes bancarios, son BBVA y el Santander los que cuentan con una mejor operativa online según sus clientes. Ambas comparten una puntuación de 3,7 sobre 5.
No sorprende que BBVA obtenga una buena valoración en su negocio online. La entidad azul es un claro ejemplo de apuesta por la digitalización, estrategia con la que ha conseguido que más del 70% de sus clientes interactúen desde la banca digital. Banco Santander tampoco se queda atrás, ya que el 69% de sus clientes ya opera digitalmente. CaixaBank, por su lado, que ha obtenido una valoración de un 3,6 sobre 5 en operativa digital, contaba al cierre de junio de 2020 con casi un 65% de clientes digitales; sin embargo, es de las tres entidades la que suma un número más elevado de clientes digitales en España: siete millones en total, cifra que se verá aumentada en cuatro millones más tras la fusión con Bankia.
El acuerdo de fusión marcará una fuerte diferencia entre CaixaBank, líder en el panorama de banca online nacional, y las demás entidades. BBVA dispone de 5,8 millones de clientes digitales; Santander, de 5,4 millones, y el Sabadell cuenta con 5,1 millones de clientes que operan desde los canales online.
¿Y qué ha hecho la banca por el cliente digital?
La inclusión de los pagos inmediatos a través de Bizum, la posibilidad de abrir una cuenta o realizar toda la operativa bancaria sin necesidad de acudir a una oficina de forma presencial, la modernización de cajeros (CaixaBank multiplicará el número de terminales que permiten retirar efectivo mediante el reconocimiento facial) o la identificación biométrica en las apps son algunas de las innovaciones tecnológicas que se han implementado para mejorar la experiencia del cliente al interactuar con el servicio de banca digital. En la encuesta de satisfacción de HelpMyCash.com, los clientes bancarios puntuaron a la banca española con una nota media de 3,6 en innovación tecnológica.
La seguridad en las transacciones online también ha sido una prioridad para la banca durante la pandemia, cuando se disparó el número de compras online y también el de ciberestafas. BBVA, por ejemplo, ha sido el primer banco en desplegar de forma masiva el nuevo proceso de autenticación en las transacciones electrónicas recogido por la normativa PSD2, que exige una doble verificación del cliente para validar la compra.
