España se encuentra por debajo de la media europea en compras ‘online’. Concretamente, sólo un 19% de los españoles compra por Internet al menos una vez por semana, frente al 71% de los chinos o el 45% de los británicos, según PwC. Según esta firma, “los consumidores españoles todavía realizamos un uso limitado y poco frecuente de Internet para realizar compras y seguimos prefiriendo la tienda física”. El mercado e-commerce tiente que responder a esta baja demanda ofreciendo un servicio sin trabas. La falta de información o facilitar documentación contradictoria sobre los gastos de envío o excepciones no admisibles al derecho de desistimiento, son solo algunos de los fallos más comunes que se pueden encontrar cuando se compra por internet. Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shops, ha identifica los cinco errores más frecuentes que comenten las tiendas online:
Información no disponible o contradictoria sobre los gastos de envío. Antes de que el cliente ponga un producto en la cesta, tiene que poder calcular los gastos de envío, incluidos gastos adicionales como, por ejemplo, un envío por transportista. Si los gastos de envío se han clasificado por pesos, debe indicarse el peso del envío en todas las páginas con posibilidad de pedido directo. Además, los gastos de envío que aparecen en la vista general y los gastos que figuren en el pedido final, deben ser los mismos.
Falta de información sobre los plazos de entrega y los métodos de pago. Para evitar una mezcla confusa de información contradictoria, los comercios online solo deben ofrecer información sobre plazos de entrega en las páginas de producto correspondientes, pero en este caso lo más precisa posible. Justamente en las condiciones generales de venta (CGV) debe evitarse ofrecer información concreta sobre plazos de entrega. La lista de métodos de pago final en las tiendas online no siempre coincide con la que se muestra durante el proceso de la compra. Si el comerciante anuncia en la página principal de la tienda la posibilidad de pago con tarjeta de crédito, debe ofrecer también un apartado para tarjetas de crédito para las operaciones de pago. Todos los métodos de pago disponibles deben estar visibles en una página informativa.
Política de confidencialidad. La dirección de e-mail se podrá usar para para temas de marketing y con fines promocionales únicamente si el cliente ha otorgado su consentimiento expreso, y esto debe quedar claro en la declaración de confidencialidad. A todo esto hay que añadir otros factores, como la información sobre las cookies.
Información errónea sobre el derecho de desistimiento. Nos referimos en especial a lo referente a las normas sobre la asunción de los gastos de envío. En lugar de establecer unas reglas propias, los propietarios de las tiendas online deberían usar el modelo actual de Política de devolución de la Ley General de Consumidores y Usuarios, incluido el modelo de formulario de desistimiento.
Excepciones no admisibles y restricciones del derecho de desistimiento. Hay que tener en cuenta que el ejercicio del derecho de desistimiento se restringe indebidamente mediante las cláusulas de las condiciones generales de venta (CGV). Las excepciones aplicables al derecho de desistimiento se recogen en el art. 103 de la Ley General de Consumidores y Usuarios. No pueden ampliarse libremente. Ni siquiera cuando la devolución de la mercancía parezca económicamente inaceptable. Para determinar, en caso de duda, si es aplicable o no el derecho de desistimiento de un producto, el propietario de la tienda debe ponerse en contacto con un abogado para aclararlo. Durante el plazo de desistimiento el cliente tiene derecho a comprobar la mercancía solicitada. Los comercios online que quieran exigir al consumidor una compensación de valor por utilización, deben recoger la información procedente en la información al consumidor.
