Cuántas veces hemos escuchado en el seno de nuestra pyme que se ha liado en Twitter o en cualquier otra red social. Normalmente, somos espectadores externos de lo que acontece en la red, opinamos e incluso bromeamos sobre la controversia en cuestión. Sin embargo, las ganas de chanza desaparecen cuando es nuestra empresa 2.0 quien ha cometido un error en las redes sociales. Ejemplos los hay numerosos: desde la propia Policía Nacional aconsejando en Twitter cómo colar porros en los aeropuertos o Telepizza mofándose del Real Madrid tras el varapalo del último Clásico en el estadio Santiago Bernabéu.
Frecuentemente nos obcecamos con obtener el mejor posicionamiento en Google, el mayor número de likes en Facebook o retuits en Twitter, y olvidamos que en las redes sociales abundan los usuarios deseosos de cazar errores y desnudar a los culpables públicamente. Incluso, si usted es especialmente desafortunado, tal vez cuenta con un grupo de ‘Haters’, prestos a castigar cualquier fallo de su empresa en las redes sociales.
Simply Measured ofrece varios consejos para sobreponerse a una tuitcrisis, crisisbok o crisisgram. Estas son las claves:
• Anticiparse al problema
Ninguna marca quiere verse en un entuerto en las redes sociales, por tanto tomemos precauciones. Hay que tener soluciones y respuesta preparadas en caso de que tengamos que lidiar con un trending topic negativo. Para evitarlo, como norma general la prudencia es una buena medida.
• No es culpa (solo) del community manager
Ante una crisis en las redes sociales no convienes buscar cabezas de turco, generalmente el community manager. Del mismo modo, no es justo que a éste se le responsabilice en exclusiva de la respuesta a la crisis. Conviene actuar en equipo, respetando siempre los principios que rigen la ética de su pyme.
• Saber qué se cuece en Internet
En la red pululan todo tipo de asuntos polémicos, así como influencers que merecen respuesta en las redes sociales. Es necesario estar atento a cuanto sucede en el mundo 2.0 para evitar aquellos temas más espinosos y responder con diligencia a todo usuario que tenga la influencia de poder alabar o criticar a su pyme.
• Humildad
Tan sencillo como saber pedir perdón si hemos cometido un error. Asimismo conviene agradecer el feedback de aquellos usuarios que lo han revelado en las redes sociales y aprender para no volver a cometer el mismo fallo en el futuro.
