La buena salud del sector e-commerce en España demuestra el aumento de la confianza de los españoles en las compras a través de Internet. Pero además, los datos del I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online desarrollado por Confianza Online y Showroomprive confirman este hecho.
Parte de este éxito se atribuye a la ausencia de conflictividad, ya que, en el estudio la mayoría de los usuarios consultados declaran no haber tenido ninguna incidencia comprando online en el último año.
Quizás por ello, el 57% de los españoles prefiere comprar en una tienda que cuente con un certificado oficial que garantice la seguridad y profesionalidad de la tienda como el sello Confianza Online.
Otra de las claves en materia de generación de confianza para los consumidores es el origen de la tienda: el 61% de los españoles indica que las tiendas online europeas les ofrecen mayor confianza que aquellas con origen extracomunitario.
Los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza al comprar online son el teléfono (51%) y el correo electrónico (29%). El servicio de chat online en la misma tienda es la herramienta que transmite mayor confianza para el 14% de los encuestados mientras que el video chat en la tienda, la atención al cliente vía redes sociales y la aplicación de WhatsApp son los que generan mayor confianza para el 2.84%, 1.99% y 1.56% de los encuestados respectivamente.
No obstante, aunque el 65% de los españoles afirma conocer los sellos de confianza, sólo el 50% sabe que pueden actuar como mediadores entre el usuario y la empresa en caso de que desearan realizar una reclamación. Asimismo, únicamente el 12% de los españoles utilizaron los servicios de un sello de este tipo el año pasado.
Además,el estudio desvela una realidad en la formación de los usuarios: los españoles no conocen sus derechos en materia de compras online. De hecho, solo un 3% es capaz de nombrar 3 derechos recogidos en la normativa europea y un 45% no ha oído hablar nunca de esta regulación. Quizás ésta es la razón por la que les importe mucho que las tiendas online cuenten con sellos oficiales que demuestren que están comprando en una tienda de confianza. Estos datos son especialmente relevantes teniendo en cuenta los esfuerzos de la UE para reforzar los derechos de los consumidores, esfuerzos que se materializan por ejemplo en la extensión del periodo de cambio de productos de 7 a 14 días que tuvo lugar en 2014.
