El consumidor digital tiene mayor poder de decisión, mucha más información y hasta más influencia, pues puede comunicarse en foros y comunidades donde opinar sobre productos, servicios y empresas, defendiendo sus derechos y condicionando a otros usuarios. Por ello, las empresas muestran gran interés en conocer este nuevo perfil de consumidor, para el que resultan imprescindibles conceptos como el confort, la facilidad de uso y la experiencia de compra. No se decide tanto en función de la calidad del producto, sino de todo el conjunto de experiencias que rodean la compra.
La patronal tecnológica DigitalES, que agrupa a las principales empresas del sector digital, ha estudiado las diferentes tendencias en el campo del consumo, y consultado diferentes estudios como el DIGITAL CONSUMER SURVEY elaborado por Accenture, un estudio para el que se han encuestado a más de 25.000 consumidores en 26 países. Los resultados nos permiten definir las 5 tendencias que marcan el comportamiento del nuevo consumidor digital en 2018.
- Hiper-personalización: Queremos una experiencia exclusiva, cada vez más personalizada. Y esto es mucho más acusado en España que en el resto de Europa. Nada menos que 18 puntos por encima de la media europea. Un 57% de los consumidores españoles se sienten cómodos con el empleo de sus datos personales para obtener experiencias hiper-personalizadas en los servicios. Lo que más atractivo nos resulta es un asistente personalizado de viaje, seguido de uno de viajes y uno para el hogar.
- Inteligencia Artificial: Un el 90% de españoles entre 14 y 17 años (73% en Europa Occidental), actualmente utilizan o están interesados en usar asistentes digitales. La cifra baja a medida que aumenta la edad, un 78% entre los 18 y los 34 años y un 71% entre los 35 y 55 años, pero se mantiene en cifras muy altas, también superiores a la media europea. La interacción entre el consumidor y los sistemas de inteligencia artificial tampoco nos supone un problema, siendo en España hasta 16 puntos mayor que en otros países europeos.
- Economía de plataforma: Buscamos un entorno fácil de controlar y que esté totalmente inter-conectado. Los datos demuestran que, para nuestras necesidades digitales, preferimos hacerlo a través de un único proveedor y a poder ser, un proveedor de telecomunicaciones. Sin embargo, manifestamos cierta aversión a este tipo de productos y servicios debido a la dificultad de uso de los mismos, los fallos que estos presentan a la hora de utilizarlos, sus elevados precios y lo relativo a seguridad y privacidad.
- Satisfacción del cliente: El 60% de los consumidores que experimentan problemas de conexión a internet tienen pensado cambiar de operador en los próximos 12 meses en busca de un mejor servicio. La predisposición que existe entre los consumidores para cambiar de operador en caso de que apareciera un operador alternativo que ofreciera servicios comparables a los que tiene actualmente es de un 45% en España, y un 39% en Europa Occidental. Todo ello pone de manifiesto que somos cada vez menos fieles a las marcas, lo que significa que las organizaciones deben replantearse su modelo de relación con el cliente y eliminar la complejidad, relacionarse con transparencia, y esforzarse en ofrecer una experiencia de cliente excelente.
- Uso de los datos: Nuestra confianza en la protección de sus datos es cada vez menor. En el último año ha aumentado la confianza en bancos y compañías de telecomunicaciones, pero ha disminuido alarmantemente en fabricantes. Lo que más preocupa es la seguridad de nuestros datos financieros y el acceso sin autorización a nuestra vivienda o su salud. Próximamente entrará en vigor una nueva normativa para eliminar las malas prácticas en la obtención de datos personales, aumentar la seguridad y favorecer el traspaso de datos entre estados miembro. Por tanto, las empresas deberán analizar su modelo de gestión de datos y qué prácticas tendrán que extinguir.
