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lunes, 14 de octubre de 2019
Consumo
Cómo analizar el Customer Journey y el rendimiento de las tiendas físicas
El 85% de las tiendas centran su inversión digitalizadora en iniciativas de cara al cliente, situándose por sectores a la cabeza las de electrónica (100%), moda (93%), alimentación y hogar (79%)
Redacción TICPymes25/10/2018

El comercio físico se encuentra en plena reinvención para adaptarse al pujante e-commerce. Mejorar la experiencia del cliente requiere comprender y analizar su comportamiento, un proceso difícil y costoso, reservado a la compra online hasta hace poco. La digitalización de la tienda física se ofrece como la solución para encarar esta falta de conocimiento del consumidor, recolectando datos en los establecimientos que puedan transformarse en experiencias inteligentes, personalizadas y beneficiosas para la estrategia de negocio. Así lo señala el último estudio de Capgemini, que indica que esta digitalización es una prioridad inversora para el 78% los comercios.

A pesar de la optimización que el análisis inteligente supone, la mayor parte de los comercios físicos aún centran su inversión digitalizadora en iniciativas de cara al cliente (el 85%), siendo las tiendas de electrónica las que más recursos dedican a estas iniciativas (100%), seguidas de las de moda (93%) y de alimentación y hogar (79%). Si bien las grandes superficies emplean 250 horas a la semana en procesado de datos, el análisis automatizado lo hace en 2 o 3 horas semanales y hace que su aplicación sea asequible, también para el comercio minorista.

Este análisis es el que ofrece la empresa española tecnológica Beabloo, pionera en Business Intelligence, que desarrolla soluciones que ayudan a entender cómo se comportan los clientes en el espacio retail. Las soluciones analíticas que ofrece Beabloo, forman parte de su  Active Customer Intelligence Suite, un conjunto de soluciones digitales integradas para el espacio retail (tanto online como offline) entre las que incluyen un gestor de contenidos omnicanal, cartelería digital, video analítiva, sensores, tecnología Wi-Fi, beacons y soluciones de interacción móvil, e Inteligencia Artificial.

Estas herramientas recopilan valiosa información de los clientes, como datos demográficos o su recorrido en la tienda, entre otros, la cual, bien interpretada, ayuda a tomar decisiones y mejorar la productividad frente a las demandas del mercado. Conocer los gustos e intereses del cliente es clave para ofrecerle contenidos y ofertas personalizadas, crear una relación duradera y aumentar su engagement con la marca. Algunos de los datos que estas herramientas permiten recabar, siempre de manera anónima y respetando la privacidad del cliente de acuerdo a la nueva normativa europea de protección de datos (GDPR), son:

  • El tráfico de clientes en el establecimiento: Permite analizar a los transeúntes que pasan por el escaparate de la tienda, los que entran y la distribución entre clientes nuevos y recurrentes. Traffic Analytics combina el análisis de vídeo con datos proporcionados por sus cámaras en la tienda con el análisis Wi-Fi, que rastrea dispositivos y detecta dónde se ubican los clientes para estimar el tráfico en cada área.
  • Recorrido dentro de la tienda: El análisis Wi-Fi permite analizar el comportamiento del cliente en diferentes zonas de la tienda mediante estimaciones basadas en los movimientos de su dispositivo móvil. Zone Performance permite visualizar, mediante mapas de calor, la dinámica de la ruta de los clientes. La solución además, integra tecnologías de firmas referentes como Aruba, Cisco CMX, Cisco Meraki y Ruckus
  • Análisis de la audiencia: Ofrece información demográfica como el rango de edad y el género de la persona que está observando el contenido de las pantallas digitales y el tiempo de atención en ellas, mediante la detección anónima de rostros realizada por su tecnología basada en video analítica. Para ello, los algoritmos de Audience Analytics analizan píxeles que se asemejan a los patrones de rostros y movimientos humanos.
  • Las interacciones online de los clientes:  La solución Wi-Fi Customer Insight recoge las interacciones online del cliente en la tienda, por ejemplo, cuando un cliente consulta el dominio de la competencia en su Smartphone, o si accede más a la app, a una red social concreta, etc., para primar las acciones de marketing en dicho canal. Esta solución combina la tecnología de Beabloo con componentes de Aruba, como Aruba ALE (motor de analítica y localización) y ClearPass (punto de acceso seguro a la red) para presentar contenido e información demográfica en dashboards.

Todas estas soluciones, utilizadas de manera unificada, ofrecen una nueva perspectiva del cliente y de la tienda y optimizan las campañas dentro del establecimiento. Soluciones de Beabloo como Minerva, por ejemplo, permiten transformar el análisis de datos en acciones concretas. Incorporando Inteligencia artificial, esta solución puede aprender, de forma autónoma, de las preferencias de la audiencia, de sus datos demográficos, las ventas, y el inventario, entre otros parámetros, y optimizar el contenido que se muestra en la cartelería digital.