El Colegio Oficial de Aparejadores, Arquitectos Técnicos e Ingenieros de Edificación de Madrid recibe anualmente alrededor de 80.000 llamadas de colegiados y ciudadanos. “Ese ha sido el motor principal del Colegio en los últimos años: la creación de un servicio de ventanilla única que facilite la atención al ciudadano y que nos ayude a ofrecer un servicio eficaz y de calidad”, señala Luis Gil-Delgado García, Gerente de los Aparejadores de Madrid.
Pero este volumen de consultas y la ambición de ofrecer un servicio de atención rápido y efectivo, ha obligado al organismo a mantenerse adaptado a las nuevas tecnologías.
La última adaptación ha sido la implantación de la suite Altitude uCI, de Altitude Software, para la gestión de su Contact Center. El proyecto, realizado por ICA Informática y Comunicaciones Avanzadas, consta de una plataforma de cinco posiciones y un supervisor, cuyo objetivo es la atención de consultas de los colegiados, información y transferencias a otros departamentos. La suite Altitude uCI se ha integrado con la centralita Cisco Call Manager y los servidores Windows 2003 y SQL 2005, para configurar el front-end de Servicio de atención al colegiado.
La suite ha traído interesantes beneficios a los operadores, entre ellos la posibilidad de liberarse de las consultas más comunes y sencillas que ahora se gestionan de modo automático.
La potenciación de la atención al Colegiado, objetivo prioritario
No obstante, las principales ventajas que aporta la solución serán para los colegiados que hagan uso del servicio de atención personalizada. La nueva suite ha contribuido, de hecho, a crear el nuevo Centro de Atención Telefónica (CAI) que constituye el último paso en la creación del Colegio Digital.
El nuevo CAI establece dos niveles diferenciados de atención, que servirán para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos. Así, el primer nivel resuelve las dudas más habituales de colegiados y particulares, mientras que el segundo es más especializado y se encarga de atender las consultas de carácter más técnico.
En este sentido, y tras seis meses de operatividad del sistema, el 80% de los colegiados reconoce una mejora en la atención personalizada de los Aparejadores de Madrid, reduciéndose al mínimo el volumen de llamadas no atendidas.
Por otro lado, el Colegio Oficial de Aparejadores, Arquitectos Técnicos e Ingenieros de Edificación de Madrid ofrece también la posibilidad del envío de información adicional o complementaria a las consultas realizadas a través de una plataforma multicanal, que supone “un valor añadido a nuestros servicios”, apunta su Gerente.
ICA ha trabajado de manera directa con los Aparejadores de Madrid tanto en el asesoramiento a la hora de seleccionar el Software que más se adaptara a las necesidades, como en la integración y desarrollo evolutivo del mismo, creando nuevas campañas y argumentarios no considerados en un primer momento.
Para ICA, integrador del proyecto, uno de los objetivos prioritarios de la implantación fue la optimización de los tiempos de respuesta, pero sin olvidar los aspectos primordiales de catalogación y clasificación de las diferentes llamadas, ya que el análisis posterior de las mismas era fundamental para la correcta evolución del servicio.
Desde el punto de vista de campañas de entrada, se ha creado un interface de conexión con el sistema Colegial actualmente en uso, de forma que permanezca actualizado constantemente. Además, se ha definido una estructura flexible para generar campañas automáticas sin necesitar la intervención del personal informático. Por otro lado, se ha generalizado el sistema de encuestas de satisfacción, de forma de que en todo momento se puedan generar, por parte del departamento de Comunicación, las encuestas que se considere oportuno.
