WhatsApp es una las aplicaciones de comunicación personal más utilizadas. 2.000 millones de usuarios de todo el mundo envían cada día cerca de 65.000 millones de mensajes. Desde hace un año, este canal está también disponible para que las empresas interactúen con sus clientes.
“WhatsApp Business” – presentado por Facebook en marzo de 2019- ha tenido una gran aceptación y son ya varias las empresas que lo están utilizando en su servicio al cliente. Netflix utiliza la herramienta para enviar recomendaciones, Uber la ha probado para recibir preguntas de los conductores y Booking.com manda a través de WhatsApp confirmación de reservas y actualizaciones de itinerarios.
Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la Experiencia del Cliente, celebró recientemente un webinar donde mostró a las empresas cómo aprovechar las ventajas de este canal de comunicación.
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Versiones de la herramienta
Existen dos versiones de WhatsApp Business: La aplicación (App) y la API. La App de WhatsApp Business es gratuita y disponible para Android e iOS. Ayuda a pequeñas empresas y emprendedores a establecer una comunicación más cercana con sus clientes. Sólo permite emitir mensajes individuales -a través de plantillas manuales- y no se integra con los servicios del Contact Center.
Por su parte, la API de WhatsApp Business es una potente plataforma de comunicación con clientes. Está dirigida a empresas de mayor tamaño, y permite su integración con la plataforma de Contact Center. Las conversaciones pueden iniciarse de manera sencilla, rápida y segura. Y tiene capacidad para enviar mensajes de medio a gran volumen con plantillas personalizables y automatizadas.
‘Ventana 24 horas’ y otras reglas
Para mejorar la experiencia del cliente, el uso de la API de WhatsApp Business debe seguir unas reglas. La más conocida es la denominada “Ventana de 24 horas”: una vez recibida la petición de un cliente, la empresa tiene 24 horas para responderle. La ventana se reinicia cada vez que el cliente interacciona de nuevo.
Además, el envío masivo de mensajes no está permitido (telemarketing, campañas políticas…) para prevenir spam. Tampoco se puede comenzar la interacción sin tener aprobado el mensaje mediante una plantilla específica. Y, lo más importante: hay que adquirir el servicio a través de un proveedor oficial de Facebook/WhatsApp.
Solución omnicanal
No obstante, “si las empresas quieren obtener el máximo partido de este nuevo canal, la clave está en su integración con las soluciones de Contact Center”, apunta Oscar Díaz, Consultor de Preventa de Altitude Software.
La compañía ha diseñado Altitude Connector para WhatsApp (que potencia aún más las ventajas de este nuevo canal de mensajería, integrándolo con el Contact Center para convertirlo en una solución totalmente omnicanal. Para ello, Altitude Software se ha aliado con Infobip como partner oficial de Facebook.
“Esto significa que todos los mensajes de WhatsApp se integran con el resto de interacciones en el contact center”, continúa Oscar. “El conector asigna las conversaciones al agente mejor preparado en el momento preciso -enrutamiento inteligente- y proporciona métricas en tiempo real y del histórico del contact center”. También soporta servicios de chatbot -de voz y texto- y los combina con un agente humano utilizando Inteligencia Artificial.
La solución es adecuada para empresas de diversos sectores. Por ejemplo, en atención sanitaria se implementa para agendar citas y personalizar la comunicación con los médicos. Las entidades financieras pueden compartir con sus clientes notificaciones relevantes, como el ingreso de la nómina En el caso de recobro de deuda también puede usarse siempre y cuando sea el cliente el que inicie la interacción, la cual se puede facilitar enviando un email o sms que se transfiera a una conversación de WhatsApp (Opt-In explícito). Este tipo de tecnología es muy recomendable para los deudores, ya que existe una seguridad y privacidad total.
“WhatsApp es el nuevo e-mail. Y las empresas quieren aparecer en la lista de contactos de sus clientes. Utilizando el conector de Altitude, ahora pueden aprovechar todas las ventajas de la mensajería de WhatsApp combinadas con el resto de interacciones en una solución omnicanal, sencilla y automatizada”, concluye Oscar.
