Llegan las vacaciones de verano y la mayoría de los españoles optan por alojarse en hoteles con el fin de descansar. Para realizar preguntas de última hora, reservas, quejas u otras peticiones, las redes sociales son una vía de comunicación rápida y directa a la que recurren los clientes pata agilizar sus trámites. Pero, ¿reciben una buena atención? El sector hotelero español ha mejorado en el último año su atención al cliente a través de redes sociales. A pesar de ello, el servicio que ofrecen es todavía muy básico, y se encuentra ligeramente por debajo (un 6%) del total del mercado. Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español presentado por Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes.
Las cadenas hoteleras proporcionan un soporte en los canales sociales (sobre todo en Facebook y Twitter) y cuentan con una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo la cuestión a otros canales de atención, como el teléfono o el email. A pesar de esto, el servicio que ofrecen es ligeramente superior al de otros sectores.
En Facebook, las empresas del sector han mejorado un 4,17% su tasa de respuesta, aunque sigue siendo muy baja, ya que el año pasado ninguna marca hotelera ofrecía este servicio. En Twitter, la cifra se mantiene en un 12,5% de preguntas contestadas, igual que el año pasado. Con respecto a las conversaciones atendidas, los hoteles tardan una media de 54 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación, un tiempo bastante más alto que el de otros sectores. Además, solo un tercio ofrece horarios de atención al cliente en Facebook, y un escasísimo 4% lo hace en Twitter.
Escasa vinculación con los usuarios
Los contenidos compartidos por las empresas hoteleras provocan un grado de contribución muy bajo por parte de los usuarios. En Twitter, solo responden al 33% de las publicaciones, mientras que en Facebook es prácticamente nulo. Con respecto al engagement de sus contenidos, se sitúa por encima de la media del mercado en Twitter, y baja en Facebook un 12% con respecto al año pasado.
“Las empresas hoteleras españolas han mejorado su atención en todos los canales que utilizan sus clientes, pero aún les queda un largo camino por recorrer. Deben ser capaces de tomar la iniciativa y ofrecer una interacción más activa y resolutiva en aquel canal que elige el cliente.
Además, tienen que mejorar su grado de engagement con los usuarios”, explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software. Las conclusiones de este estudio demuestran que el consumidor sigue reclamando la atención de las empresas por todas las vías posibles. Seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes, debe ser una prioridad para las cadenas hoteleras que quieran satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción.
El informe, que este año ha visto publicada su segunda edición, ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.
