“Es necesario humanizar la relación con el cliente online”

Saber relacionarse con tus clientes es esencial para que sigan eligiendo a tu empresa y para que te recomienden. Julien Hervouët, CEO de iAdvice, nos ofrece todas las claves.

Publicado el 21 Mar 2016

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El smartphone es una herramienta cada vez más usada para realizar compras online, con un crecimiento en 2015 del 48%, una de las más altas de Europa. Se calcula que alrededor de un 12% de las compras se realizan a través de un dispositivo móvil. La movilidad todo lo domina.

En este nuevo escenario digital, se abren múltiples posibilidades a la hora de interactuar con el cliente. Hoy más que nunca conocer y dar respuesta inmediata a nuestros consumidores y usuarios no es sólo una ventaja competitiva sino que la supervivencia de nuestra compañía llega a depender de que así sea.

iAdvize emerge en este sentido como alternativa para facilitar en tiempo real la comunicación entre empresa y clientes, reales y potenciales, sea a través chat, audio, vídeo y redes sociales. La posibilidad de establecer un diálogo directo entre la compañía y los meros visitantes de su web ha despertado el interés de grandes enseñas como Fnac.com, BMW o Telepizza entre otros. Ticpymes entrevista a Julien Hervouët, CEO DE iAdvize.

¿Cuán importante es para cualquier empresa una buena relación con el cliente?

En un mundo tan competitivo como el que tenemos hoy en día, saber relacionarse con tus clientes es esencial para que sigan eligiendo a tu empresa y para que te recomienden. Hacer que tus clientes estén contentos con la marca no sólo hará que continúen consumiendo tus productos o servicios, sino que les convertirá en embajadores que atraerán a más usuarios hacia tu empresa.

¿Y dicha relación en tiempo real?

Al cliente actual le desespera que una empresa tarde dos o tres días en responder a sus correos electrónicos, o que le estén pasando de un departamento a otro convirtiendo una pequeña duda en una llamada telefónica de media hora. Para mejorar la reputación de la marca y aumentar las ventas es indispensable que la interacción sea en tiempo real y que las preguntas del usuario se respondan de forma clara y en el mejor tiempo posible.

¿Qué papel juega en este sentido la ubicuidad para el usuario?

Al igual que el cliente quiere que se le responda en tiempo real, también quiere poder hablar con las marcas a través de cualquier medio que elija. Por ejemplo, cada vez más usuarios prefieren que se les atienda a través de las redes sociales en lugar que por teléfono o email, y soluciones como el Click-to-Chat o el Click-to-Video son cada día más populares.

¿Cuál es la propuesta de iAdvize?

Nuestra propuesta es ofrecer una plataforma que permita a las marcas poder atender a sus clientes a través de cualquier medio. La solución de iAdvize se integra con todas las redes sociales en los que la empresa tiene perfil: Twitter, Facebook… y además ofrece contestar a los chats y las llamadas de audio y vídeo a través de la misma plataforma.

¿Qué necesidades específicas tiene cada cliente? ¿Qué pide Worten, Telepizza, BMW o FNAC a iAdvize por ilustrarlo con ejemplos?

Cada cliente tiene unos objetivos diferentes y por ello las estrategias cambian. Por ejemplo, Worten tiene como objetivo ofrecer la mejor experiencia de compra al cliente y pone en marcha una estrategia omnicanal en la que el cliente es acompañado en todo su customer journey. La tasa de satisfacción de sus clientes es del 90%. BMW se centra en la generación de leads y en la innovación en el mundo digital de sus sector. Para ello propone a sus visitantes online una asistencia vía call para todos los modelos BMW y BMW i y por click to chat para los modelos BMW i. FNAC implantó el chat para humanizar sus ventas online e incrementarlas y alcanza un 25% de conversión tras la asistencia por este canal.

¿Se están gestando comunidades virtuales de marca?

Sí. Los usuarios de una marca se relacionan entre ellos, piden opiniones y comparten sus impresiones en las redes sociales y a través de vídeo. Las empresas pueden aprovechar la existencia de estas comunidades para saber qué se dice de ellas, lo que están haciendo bien y los aspectos en los que pueden mejorar.

¿En qué consiste el Community Messaging?

Según un estudio de Cocktail Analysis, el 90% de los consumidores busca opiniones antes de hacer una compra online. La plataforma de Community Messaging de iAdvize premia a aquellos usuarios que asesoran a los potenciales clientes en su compra, y que les recomiendan uno u otro producto o servicio según sus necesidades. La empresa puede ver las conversaciones, pero nunca influir en ellas.

¿Acaba de despegar el e-commerce en España?

El comercio electrónico español es uno de los más potentes del mundo. El año pasado los españoles gastamos una media de 661 euros en compras online, y cada persona realizó 21,2 compras en portales de e-commerce. Se estima que este año las cifras sean aún mayores.

¿Cómo se crea una startup de éxito?

La clave está en encontrar una solución a un problema existente. iAdvize nació con el objetivo de humanizar la relación con el cliente online. Nos dimos cuenta de la enorme cantidad de tiempo que invierten los agentes de relación al cliente y los community managers en atender a todas las cuestiones de los clientes, y que la existencia de tantos canales de contacto a veces había que se perdiera información por el camino.

¿Qué diferencia a iAdvize?

Su tecnología, en especial su motor de segmentación por comportamiento, que permite proponer un contacto al visitante que necesita ayuda y que tiene valor añadido para la empresa. Es una tecnología orientada a resultados: aumento de ventas, disminución de costes y satisfacción de clientes.

¿Cree que hace falta concienciar a los jóvenes españoles de las ventajas de emprender?

Más que concienciar, animar. Si se tiene una buena visión, una solución innovadora o disruptiva ante un problema cotidiano, con los pies en a tierra y sentido común les animaría a lanzarse.

¿Cuáles son los objetivos de iAdvize a medio y largo plazo?

Desarrollar nuestra presencia internacional y convertirnos en líder global de la relación cliente,

¿Quién financió la creación de la empresa?

En marzo de 2010 iAdvize recibió financiación de Kima Vnetures, Oleg Tscheltzoff, David Sokol y Jean-Michel Sokol. Alven se unió en 2012 con una inversión de 1 millón de euros en iAdvize.

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Redacción TICPymes

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