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En función del sector, entre un 11% y un 27% de las pérdidas de clientes actuales se deben a la influencia que ejercen los comentarios vertidos en la red. Este es uno de los datos arrojados por el I Estudio sobre Buzziness en España desarrollado por la consultora Guidance.

El estudio, que se ha realizado sobre los sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos, son los factores más determinantes para el “cliente híbrido”, que evalúa online pero efectúa sus compras a través de canales offline.

El estudio también concluye que los soportes 2.0 (redes sociales, foros, blogs y webs) se han convertido en la principal fuente de información con independencia de que la compra se produzca a través de la pantalla o a pie de calle.

Ahora, antes de efectuar una compra, el 67% de los consumidores contrastan opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.

Los datos recabados por Guidance revelan que el 31% de las opiniones sobre una marca referencia directa o indirectamente a uno o varios competidores ofreciendo algún tipo de argumento comparativo.

De acuerdo con esto, la compañía señala que gracias al análisis de los comentarios que los usuarios realizan en Internet, el 58% de las causas de abandono de un cliente actual pueden ser identificadas y corregidas posteriormente.

Otra de las conclusiones más relevantes es que una buena gestión de la información y opinión vertida sobre una empresa en Internet supone un incremento medio del 37% en la captación de nuevos clientes.