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Ayer tuvo lugar en Valencia el segundo Desayuno Empresarial que organiza Anetcom este año y que ha tenido como invitado al Director de Control de Operaciones y Calidad de SAGE España, Javier Gallardo, quien ha trasladado al público asistente los numerosos beneficios que genera a las empresas el conseguir experiencias en sus clientes. De hecho, ha subrayado la idea de que, hoy en día, las empresas, “deben de dejar de tener clientes para pasar a tener fans. Conseguir la satisfacción del cliente es un concepto antiguo, son las experiencias las que fidelizan. Hay que conseguir pasar al lado emocional”.

En este sentido, ha explicado Gallardo, se trata de llevar la fidelización al lado extremo, refiriéndose al sector TIC como uno de los más sensibles a este modelo, ya que “todas las empresas ofrecen los mismos servicios y con la misma calidad, porque es lo mínimo obligatorio. Por tanto, se trata de generar experiencias para que los clientes se sientan identificados”.
En realidad, ha continuado, se trata de cambiar la clásica relación valorada en ‘coste-beneficio’ para valorarla de manera ‘coste-emoción’. A diario, ha señalado, “tenemos unas 3.000 experiencias basadas principalmente en la publicidad que nos rodea. De esas, recordamos menos de un 1 por ciento, normalmente las que nos han impresionado muy positiva o negativamente”. En definitiva, se trata de enfrentar la satisfacción con la experiencia.

SAGE, que cuenta con gran experiencia en este campo, “dispone de una plantilla afín a esta estrategia y no competimos por precio, si no por satisfacción plena. No disponemos de tiempo limitado dedicado a cada cliente y tenemos desarrollado un modelo de preguntas subjetivas al cliente para cuantificar el grado de complicidad. Así vemos que son las claves para competir en el mercado del s. XXI”, ha concluido.

Por su parte, el director general de Anetcom ha agradecido la presencia a los asistentes y los ha emplazado al siguiente Desayuno Empresarial, que tendrá lugar el próximo día 17 de mayo, dando el pistoletazo de salida al Día de Internet.