En la era del consumidor, la experiencia de cliente se ha convertido en el principal factor diferenciador para las empresas. La expectativa del cliente es recibir una experiencia excepcional en términos de acceso al producto o servicio deseado, personalización, facilidad de pago, rapidez en la entrega, opciones de devolución, etc. En este sentido, integrar todos los canales y adquirir una visión completa del cliente proporciona una importante ventaja competitiva para las empresas.
Conocer al cliente constituye precisamente uno de los puntos críticos del proceso. Saber qué busca, cuál es su perfil o su historial de compra exige la integración y estructuración de todos los datos del cliente, obtenidos a través de múltiples fuentes y de las interacciones con la marca. Ofrecer una experiencia innovadora también requiere una completa coordinación de los diferentes departamentos de la empresa para diseñar un proceso que involucre a todas las áreas, desde producción a comercial, logística, servicio postventa, etc.
En el mercado actual, muy competitivo, cambiante y versátil, uno de los grandes desafíos de las compañías pasa por ofrecer un servicio realmente adaptado a cada cliente. Prodware, consultora experta en metodologías y tecnologías de CX que generan impacto en las organizaciones, ha definido cinco etapas en el desarrollo de estrategias de experiencia de cliente para ayudar a las empresas a identificar en qué periodo se encuentran y cómo seguir avanzando:
- Servicio espontáneo: Este servicio se caracteriza por solventar las urgencias del día y día y por carecer de un plan completo de optimización de la experiencia. Posiblemente ofrece un buen servicio, pero no es consistente a través de todos los procesos o canales. El cliente está en el centro del análisis, pero la prioridad es facilitar el servicio a través de la eficiencia y no siempre ofrecer una experiencia memorable. Las mejoras son siempre puntuales y reactivas, a menudo más centradas en optimizar los procesos de la compañía que están relacionados con los clientes que la experiencia del propio cliente.
- CX Inicial: En este nivel se encuentran aquellas empresas que carecen de una estructura clara en el diseño de la experiencia de cliente, pero que son conscientes de ello y buscan mejorar sus procesos. Analizar en profundidad cómo se producen las interacciones a lo largo del customer journey y definir nuevos itinerarios y experiencias pensando en las exigencias del cliente son sus deberes pendientes. Esto requiere un proceso de cambio complejo que afecta a múltiples áreas de la organización, desde las personas, a los procesos y las plataformas tecnológicas.
- CX Operacional: En este periodo, las compañías aún no disponen de una experiencia de cliente implantada en toda la organización. Sin embargo, cuentan con un mapa detallado de cómo alinear los objetivos de CX y los procesos de negocio, cómo implementar los nuevos itinerarios de cliente, cómo gestionar el cambio de la organización, etc. Las empresas que han llegado a esta etapa suelen demandar más apoyo en procesos de gobernanza.
- CX Experto: Las organizaciones han logrado alcanzar este nivel de madurez mediante un exhaustivo análisis interno, la escucha a sus clientes y el diseño y ejecución de un plan de CX adecuado. De esta forma han conseguido que sus procesos productivos e interactivos, tanto internos como externos, estén totalmente alineados con las expectativas de sus clientes. En este punto, las organizaciones necesitan revisar completamente el trabajo realizado para darle una nueva vuelta de tuerca al proceso de mejora.
- CX Disruptivo: Este es el estadio al que todas las empresas aspiran, pero al que pocas llegan. Quienes lo consiguen es porque han puesto en marcha cambios disruptivos en las operaciones y han definido el estado del arte de la experiencia de cliente. Por ello, disfrutan de una importante ventaja competitiva: un crecimiento constante del negocio apoyado por una base fiel de clientes y unos márgenes de beneficio superiores a los de la competencia. Pero relajarse no es una opción: las expectativas de los clientes son un objetivo volátil y reflejan los patrones de evolución de la sociedad actual.
