La atención al cliente se realiza vía web 26/11/2008 17:24:23
El I Encuentro de ‘Web Customer Management’ ha mostrado las últimas tecnologías de atención al cliente mediante Internet, como los Vi-Clones, asistentes virtuales con apariencia humana
Mayra Martínez Avidad
A estas alturas de desarrollo de la Sociedad de la Información, la red no sólo se ha convertido en un medio indispensable de comunicación comercial, sino que desde los organismos públicos su uso se concibe casi como obligatorio. De hecho, la Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información (LISI) impone a todas las grandes empresas que presten servicios como el agua, el gas, la electricidad y las telecomunicaciones a disponer, de aquí al 2010, de un medio de interlocución telemática con sus clientes basado en certificados de firma electrónica y servicios habilitados a través del DNI electrónico.
Internet se impone, así, como canal principal de comunicación e interacción con los clientes. Esta tendencia ha provocado, a su vez, el auge de soluciones tecnológicas que amplían las posibilidades de esa interacción, ya sea para fines comerciales, como para dar servicios de soporte técnico o administrativo.
Muchas de estas tecnologías han sido presentadas en el primer encuentro ‘Web Customer Management’ que ha reunido durante ayer y hoy a empresas proveedoras de soluciones para la gestión de relaciones con los clientes vía Web. Durante dos jornadas se han presentado las últimas tendencias tecnológicas en el ámbito del marketing promocional y la fidelización de los clientes utilizando las webs corporativas.
Una de las aplicaciones más representativas durante el evento han sido los servicios de asistencia virtual que, desde la página web comercial, tratan de responder las dudas y preguntas de los clientes sobre los servicios que ofrece la compañía. Una de la más representativas han sido los asistentes virtuales Vi-Clone cuya peculiaridad reside en tener apariencia humana. Se trata de una aplicación de inteligencia artificial concebida para responder en tiempo real a las preguntas que los clientes introducen a través de un teclado. Según Rudy Bianco, Ceo de Vi-Clone Corporation, “es como tener un consultor externo. Ofrece un atención personalizada y ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, quien tiene total libertad para realizar las preguntas que quiera”.
La tecnología se basa en un algoritmo mucho más avanzado que la identificación de palabras clave, lo que permite responder con más precisión a las consultas. El coste de un proyecto de esta envergadura puede oscilar entre los 40.0000 a los 80.0000 euros. No obstante, los beneficios son claros. Además de poder estar operativo las 24h, los 365 días al año, el asistente virtual podrá conversar hasta en 20 idiomas diferentes con más de un millón de personas a la vez.
La compañía está preparando, además, una versión de esta solución adaptada a las necesidades y capacidad financiera de las pymes que empezará a comercializar durante el primer trimestre del próximo año.
