Hoy en día, el mercado exige un
modelo de servicio abierto donde la relación con el cliente prima por encima del control y la gestión, sin obviar evidentemente estos dos últimos conceptos delegados a la automatización de los procesos. El hecho de estar normalmente ante
contratos de larga duración exige crear la figura del gestor del servicio sobre la de jefe de proyecto. Dicho gestor es conocedor de la
criticidad, priorización o planificación de las necesidades de los clientes comunicándoselas a los diferentes equipos de profesionales para que las introduzcan en sus planificaciones de servicio.
De esta manera se
genera un binomio entre las necesidades de los clientes (solicitudes de correctivo, evolutivo, soporte, etcétera)
y la carga de trabajo del centro de soporte y mantenimiento, permitiendo satisfacer dichas necesidades de forma óptima. Su resultado será una correcta planificación de los productos y servicios a entregar.
Desde hace años
Ibermática viene proporcionando al mercado
servicios de mantenimiento de las aplicaciones SAP. Buscando sinergias de las diferentes experiencias individuales
nace el centro de soporte y mantenimiento, cuyo objetivo es la mejora continúa de la calidad del servicio a los clientes, primando la creación de valor en los mismos y la entrega de los productos en orden a acuerdos de nivel de servicio.
Para ello, se han creado
pools de áreas funcionales y tecnológicas donde se encuadran los profesionales con el fin de hacer frente a las solicitudes en tiempos y plazos acordados. Esto posibilita a los departamentos de sistemas de los clientes orientarse y transformarse para proporcionar valor añadido a su organización conociendo:
- Qué áreas demandan
mayor volumen de mantenimiento.
- Qué tipo de
mantenimiento demandan: correctivo, soporte, evolutivo, servicios adicionales (formación).
- Qué acciones tomar para orientar el gasto hacia la inversión analizando los motivos de los correctivos.
- La
justificación y valoración económica
Actualmente el
Centro de Soporte y Mantenimiento SAP da servicio a plataformas de diversos sectores,
tanto industriales como de servicios o de la propia Administración Pública. Esta atención se presta a través de más de 100 profesionales distribuidos en 6 centros por todo el Estado Español.
El gestor de solicitudes constituye la herramienta sobre la cual se articula
el ciclo de vida de las solicitudes y es el eje central de comunicación
donde reside la información asociada a la situación del servicio. Dicho gestor, desarrollado internamente por Ibermática sobre tecnología SAP, se fundamenta en tres componentes básicos:
